Como prestador de serviços, seus Acordos de Nível de Serviço (ANS) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a fornecer. Seus ANS especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Esses ANS responsabilizam você, como prestador de serviços, pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível de suporte consistente e confiável para seus clientes.
O Trino AI permite que você acompanhe as seguintes métricas:
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FRT (First Response Time): Esta métrica refere-se ao tempo que o agente leva para responder à consulta ou solicitação inicial de um cliente. É uma medida crucial da capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção imediata aos seus problemas ou dúvidas.
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NRT (Próximo Tempo de Resposta): Esta métrica foca no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ela garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento e mantenha a conversa fluindo.
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RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou a dúvida do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador fundamental da eficiência e eficácia do provedor em atender às necessidades do cliente.
Criando um SLA
Você pode configurar SLAs na página de configurações. Um administrador pode criar e excluir SLAs. Observe que não é possível modificar ou alterar um SLA após sua criação. Para criar um SLA, você precisa adicionar pelo menos uma métrica a ser rastreada.
Aplicando um SLA
Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa é acionado. Veja um exemplo de atribuição do SLA quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade é definida como Urgente.
Assim que uma conversa atender às condições do SLA e aos eventos, a política de SLA será aplicada automaticamente. Uma vez aplicado, um SLA não poderá ser removido da conversa.
As conversas com um SLA ativo, próximo de um limite, serão exibidas na IU da seguinte maneira