Lição 3(a): Dominando os principais recursos

Então, você já tem sua primeira caixa de entrada pronta e já sabe como usar o painel. Agora, vamos aprender tudo sobre os principais recursos do Trino AI: onde encontrá-los e como usá-los de forma eficaz. Depois de aprender tudo isso, você poderá usar o Trino AI sem problemas.

Gostamos de chamar esses recursos de “ferramentas” para ajudar você a se comunicar efetivamente com seus clientes.

Agentes

Você teria entrado no Trino AI por uma das duas maneiras:

Você se inscreveu e é o administrador da sua conta.
Você foi convidado por e-mail pelo administrador da sua conta.

Independentemente do seu ponto de entrada, será útil entender o que um agente pode fazer no Trino AI .

O que é um agente no Trino AI ?

Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Ele pode ser um membro da sua equipe de suporte ao cliente, um colega de engenharia, um cofundador, um profissional de marketing da sua equipe ou qualquer pessoa que você queira incluir na sua conta do Trino AI para ajudar a responder a perguntas.

O que diferencia um Agente de um Administrador?

Permissões sim. Os agentes só podem acessar caixas de entrada, respostas predefinidas, relatórios e conversas. Eles podem atribuir conversas a outros agentes ou a si mesmos. Eles também podem resolver conversas.

Os administradores podem fazer tudo.

Como usar o recurso Agentes?

Há duas maneiras básicas de fazer isso, conforme explicado abaixo.

Atribuir um agente a uma conversa

Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, você encontrará uma seção chamada "Ações da Conversa". Clique no **+**sinal para expandi-la.

Passo 2. Você verá a opção "Agente Atribuído", seguida por um menu suspenso com todos os agentes da sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome do agente que você está procurando. Ou clique no nome de um agente para atribuir a conversa a ele. Você também pode usar a opção "Atribuir a mim".

2. Falando em privado

Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, procure a opção amarela "Nota Privada" à direita da caixa de resposta. Clique nela. Qualquer coisa que você enviar aqui NÃO poderá ser lida ou acessada pelo cliente. Ela existe para conversar com outros agentes em particular.

Passo 2. Pressione “@” no seu teclado para mencionar colegas de equipe nas Notas Privadas. Converse com eles sobre qualquer coisa que precise. Você também pode usar formatação de texto avançado, emojis e anexos. Aqui está um exemplo:

Relatórios de Agentes

Os administradores podem acessar o painel Visão Geral dos Agentes. Ele exibe diversas métricas associadas a um agente específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:

Passo 1. Acesse Relatórios → Agentes → Selecionar Agente. Selecione o nome do Agente cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso.

Etapa 2. Selecione o período para o qual você deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Duração”.

Passo 3. Passe o mouse sobre o título de qualquer uma das métricas e clique nela. Será exibido um gráfico de barras do desempenho daquela métrica no período selecionado.

Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.

Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema usando o botão azul no canto superior direito da tela.

Times

Você sempre receberá diversos tipos de consultas, como relatórios de bugs, perguntas sobre cobrança, solicitações de recursos, etc., dos seus clientes. Na sua organização, você pode ter equipes específicas lidando com funções específicas. Isso também significa que sua equipe de Vendas não deverá ver uma conversa relatando um bug. Em seu time de Engenharia não deverá ter que responder a perguntas relacionadas à cobrança. A próxima melhor coisa a fazer: agrupe seu time do Trino AI em seus respectivos times e deixe que suas conversas sejam encaminhadas automaticamente para os times relevantes.

O que é um time no Trino AI?

Um time (interno) é um conjunto de agentes adicionados à sua conta que geralmente cuidam de um determinado tipo de conversa – relacionada a tecnologia, faturamento, produto, etc. Você pode criar um time de agentes para cuidar de cada uma dessas categorias de consultas. Digamos que você possa criar um time de Engenharia para responder a consultas relacionadas a tecnologia, um time do Financeiro para consultas relacionadas a faturamento e o time de Sucesso do Cliente para consultas relacionadas a produtos.

Um agente pode fazer parte de vários times?

Sim.

Como usar o recurso Times?

As principais funções de manter times no Trino AI são:

Atribua-lhes conversas
Tenha um painel organizado

Para atribuir conversas a um time no painel, siga as etapas descritas abaixo.

Passo 1. No seu painel, ao abrir uma conversa específica, clique com o botão direito do mouse, você encontrará algumas opções para essa conversa.

Passo 2. Você verá a opção "Atribuir time", seguida por um menu suspenso com todos os times da sua conta. Use a barra de pesquisa para encontrar o nome do time que você está procurando ou clique no nome de um time para atribuir a conversa a ele.

Usando a automação para atribuir conversas às equipes

Se você identificar um padrão sobre o tipo de conversas que sempre são atribuídas a uma equipe específica, você pode definir regras de automação para permitir que determinadas conversas sejam atribuídas a determinadas equipes automaticamente.

Aqui estão alguns exemplos para ajudar você a entender:

→ Sempre que uma conversa for criada e o idioma do navegador for espanhol, atribua a conversa à equipe em espanhol.

→ Sempre que uma mensagem for criada contendo a palavra “bug”, atribua a conversa ao time de Engenharia.

→ Sempre que uma conversa for atualizada e a Caixa de entrada for E-mail, E a linha Assunto do e-mail contiver a palavra “reembolso”, atribua a conversa ao time de Suporte ao Cliente.

Relatórios de times

Os administradores podem acessar o painel Visão Geral do time. Ele mostra diversas métricas associadas a um time específico, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, etc. Veja como:

Passo 1. Acesse Relatórios → Time → Selecionar time. Selecione o nome do time cujas métricas você deseja visualizar no menu suspenso.

Passo 2. Selecione o período para o qual você deseja conhecer essas métricas no menu suspenso “Últimos 7 dias”.

Imp : Ative o “Horário comercial” para ver os relatórios ajustados adequadamente.

Você também pode baixar esses relatórios para o seu sistema.

Contatos

Seus contatos são compostos por dois tipos de pessoas:

As pessoas que já enviaram mensagens para você no Trino AI
Aqueles que você carrega manualmente

Ao visitar a aba "todos os contatos" ( Isso após selecionar a opção contatos), você pode visualizar a lista dessas pessoas com todas as informações disponíveis, como IDs de e-mail, números de telefone, geografias e conversas associadas.

Filtros de contato

Você pode visualizar apenas contatos específicos com base nas suas condições usando determinados filtros. Basta clicar no botão ( semelhante a uma pirâmide invertida) na tela de Contatos para visualizar uma lista de filtros disponíveis, conforme mostrado na captura de tela abaixo.

Segmentos de contato

Se precisar usar os mesmos filtros repetidamente, salve-os como um segmento.

Importando Contatos

Você pode importar contatos em massa de um arquivo CSV. Basta ir no botão com símbolo de 3 pontinhos, ao lado da opção em azul "enviar mensagem" no canto superior direito da tela.

Etiquetas

Seu time gerencia várias conversas todos os dias. Não há duas conversas iguais, mas elas podem ser semelhantes. Ao final do dia, você pode categorizar várias conversas em categorias como relatório de bug, novo cliente, spam, solicitação de recurso, etc.

Talvez você queira delegar essas conversas aos times relevantes ou analisar o tipo de solicitação que você mais recebe um mês depois. Fazer isso manualmente é trabalhoso. Em vez disso, você pode rotular suas conversas enquanto conversa com seus clientes. Basta selecionar os rótulos relevantes (que você precisa criar apenas uma vez) na barra lateral do seu chat. Essa prática simples permitirá que você categorize suas conversas e se livre do trabalho pesado.

O que é um rótulo no Trino AI?

É como um adesivo digital para colocar nas suas conversas e categorizá-las. Os rótulos são criados no nível da conta e podem ser usados em todas as conversas.

Como usar o recurso Etiquetas?