Glossário do Trino AI
A
Aberta
Um tipo de status de conversa que indica que a conversa está pronta para ser atendida por um agente.
Access Token
As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta do Trino AI da perspectiva do usuário. Portanto, para
integrar aplicativos e autenticar-se nessas APIs, você precisará de um usuário access_token, que pode ser obtido nas
Configurações do seu Perfil.
Administrador (Admin)
Administradores são usuários de conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem
controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.
Adiado
Um tipo de status de conversa aplicado quando você precisa esperar um determinado período ou precisa de uma resposta do
cliente para continuar a conversa.
Agente
Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder às conversas dos clientes. Um agente tem menos permissões
de conta em comparação com o administrador.
Agente Status
Um agente pode se definir como Online, ocupado, offline por meio de suas Configurações de Perfil.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) do Trino AI permitem que você conecte mais sistemas externos do que a
interface oferece.
Aplicações
Estes são aplicativos externos integrados nativamente ao Trino AI. Configurá-los permite aprimorar seu conjunto de
ferramentas de engajamento do cliente.
Artigos arquivados (Central de Ajuda)
Artigos arquivados são aqueles que você não deseja que sejam publicados. Eles permanecerão como rascunhos no seu painel.
Artigo (Central de Ajuda)
Um artigo é um documento criado no portal da Central de Ajuda, na categoria de tópico, que contém informações essenciais
sobre um aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.
Atribuição
Uma pessoa no seu time que é encarregada de uma conversa geralmente assume a responsabilidade dela e envia respostas.
Atributos personalizados
Eles ajudam você a rastrear informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Eles são diferentes dos
fatos padrão. Por exemplo, os fatos padrão são nome, e-mail, localização, etc. Os atributos personalizados são plano de
assinatura, data de inscrição, item mais pedido, etc.
Autor (Artigo)
O autor de um artigo da Central de Ajuda pode ser selecionado na lista de Agentes. O nome e a miniatura dele aparecem na
página do artigo publicado.
Automação
É um conjunto de regras que um administrador define para a conta para automatizar tarefas específicas. Exemplos dessas
tarefas incluem atribuir agentes ou times, adicionar marcadores, adiar conversas, etc. Essas ações são acionadas com
base em eventos e condições definidos por você.
Assinatura de mensagem pessoal
Uma assinatura de mensagem pessoal, se configurada, é adicionada a todas as mensagens que você envia da sua caixa de
entrada de e-mail por padrão. Você pode configurar sua assinatura nas Configurações do Perfil.
B
Bate-papo ao vivo
O suporte ao cliente por chat ao vivo é uma forma de os clientes interagirem com a equipe de suporte em tempo real. Os
clientes podem tirar dúvidas e obter respostas rápidas na própria tela de chat, usando a opção de chat ao vivo integrada
ao site ou aplicativo da empresa.
Base de conhecimento
Este é um conjunto de artigos e documentação sobre produtos criado para ajudar seus clientes. Você pode gerenciar sua
base de conhecimento com a Central de Ajuda no seu painel.
Bots
Você pode criar bots para automatizar algumas partes padrão de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele
envia uma primeira mensagem.
C
Campanhas
As campanhas permitem que você crie mensagens de saída para seus clientes e visitantes do site. Elas são de dois tipos:
1. Contínuo: para enviar mensagens de saída no chat ao vivo do site com base em condições, como: se um usuário visitou
a página de preços e permaneceu por 3 minutos, envie uma mensagem oferecendo conselhos.
2. Único: Para enviar uma campanha de SMS para um grupo de contatos.
Categorias (Central de Ajuda)
Você pode dividir um portal da Central de Ajuda em categorias e escrever artigos específicos em cada uma delas. Essas
categorias aparecem como seções (em um layout de grade) quando a sua Central de Ajuda estiver ativa.
Canal/Caixa de entrada
Um canal é um modo de comunicação que seu cliente seleciona para falar com você. Uma caixa de entrada é uma instância de
um canal. Por exemplo, e-mail, chat ao vivo na web, interações sociais, etc., são considerados caixas de entrada.
Central de Ajuda
Você pode criar e gerenciar um portal completo voltado para o cliente a partir do seu painel. Basicamente, você pode
gerenciar sua base de conhecimento e artigos sobre produtos a partir deste portal e usá-los diretamente em suas
conversas.
Por exemplo, este glossário foi criado usando a Central de Ajuda.
Contatos
Os contatos da sua conta armazenam informações sobre as pessoas que já lhe enviaram mensagens e qualquer lista que você
enviar manualmente.
Conversas
Seus bate-papos com vários clientes são chamados de conversas no Trino AI.
Contagem de resolução
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por um determinado
agente, equipe ou caixa de entrada.
CSAT
CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base na satisfação com a equipe
de suporte. Geralmente, é um sistema de classificação (junto com feedback textual opcional).
Essas classificações podem ser calculadas para determinados períodos para encontrar a "pontuação CSAT" da sua equipe.
Você pode acompanhar suas pontuações CSAT na seção Relatórios CSAT do seu painel.
E
Encaminhar para e-mail
Ao configurar um canal de e-mail , é necessário que os e-mails de suporte recebidos na sua caixa de entrada principal
(como o Gmail) sejam encaminhados para o Trino AI. Isso é feito com a ajuda da configuração "Encaminhar para e-mail" ,
que pode ser encontrada nas configurações do canal de e-mail.
Etiquetas
É como um adesivo digital para colocar nas suas conversas e categorizá-las. Os marcadores são criados no nível da conta
e podem ser usados em todas as contas. Exemplos de marcadores incluem relatório de bug, novo cliente, spam,
solicitação de recurso, etc.
H
Horário comercial
Você pode definir o horário de funcionamento de qualquer canal/caixa de entrada no Trino AI. Assim, sempre que os
agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de funcionamento, o Trino AI exibirá uma
mensagem personalizada ao cliente.
I
IMAP
O IMAP (Internet Messaging Access Protocol) permite que você leia suas mensagens de e-mail da sua caixa de entrada.
Ative esta opção nas configurações do canal de e-mail.
Importar (contatos)
Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista de contatos no Trino AI enviando um arquivo CSV. Você pode incluir
detalhes de contato padrão e personalizados no seu arquivo CSV.
Integrações
O Trino AI possui um conjunto de aplicativos nativamente integrados que funcionam perfeitamente com o Trino AI e
aprimoram sua experiência geral.
M
Macro
Uma macro é um conjunto de ações sequenciais salvas, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição de e-mail, enviar
um anexo, etc., que você pode definir nas Configurações do Trino AI. Você também pode criar uma macro pessoal ou
disponibilizá-la para uso da sua equipe. Você pode executar uma macro na barra lateral do chat.
Markdown
O Trino AI usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos da Central de Ajuda.
(@) Menções
Você pode marcar um colega de equipe em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto que deseja discutir.
Você também pode visualizar (apenas) as conversas que o mencionam usando a visualização "Menções" no painel.
Metadados (artigos da Central de Ajuda)
Você pode escrever um metatítulo, uma descrição e tags para os artigos da sua Central de Ajuda, a fim de que sejam
exibidos nos resultados de busca de um mecanismo de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do
artigo.
Métricas
Métricas são números/metas objetivas ou KPIs que você pode monitorar sobre sua equipe de suporte. Por exemplo, pontuação
CSAT, tempo da primeira resposta, taxa de resposta, etc., qualificam-se como métricas.
Você pode monitorar muitas métricas relacionadas ao desempenho de suas conversas, agentes, times, etc., usando a seção
Relatórios no seu painel.
Mobile SDK
É um conjunto de ferramentas e recursos que desenvolvedores podem usar para criar aplicativos móveis para sistemas
operacionais móveis, como iOS ou Android. Ele possui uma coleção de bibliotecas e utilitários que podem ajudar você a
integrar o Trino AI a um aplicativo.
Mudo
Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.
Mensagens recebidas
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente em uma mensagem recebida.
Mensagem privada
Mensagem privada estão disponíveis na sua janela de conversa. Aqui, você pode discutir as dúvidas dos clientes em
particular com seus colegas de equipe antes de responder às conversas.
Mensagens de saída
Todas as mensagens enviadas do painel do Trino AI em uma mensagem de saída.
N
Não atribuído
Um tipo de status de conversa, aplicado por padrão quando uma conversa ainda não recebeu um agente atribuído, seja
manualmente ou automaticamente.
Notificações
Existem três tipos de notificações no Trino AI: áudio, e-mail e push. Você pode personalizar suas preferências nas
Configurações do Perfil.
Notificações de áudio
No painel, o Trino AI alerta você sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) por meio de um tom de alerta.
Você pode personalizar suas preferências nas Configurações do Perfil.
Notificações por e-mail
O Trino AI envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre na sua conta, como uma nova conversa sendo criada,
uma nova conversa sendo atribuída a você, etc. Você pode personalizar suas preferências de notificações por e-mail nas
Configurações do seu perfil.
Notificações push
Se ativado, o Trino AI enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer. Exemplos de tais eventos
incluem a criação de uma nova mensagem, a criação de uma conversa, etc. Personalize suas preferências nas Configurações
do Perfil.
P
Pasta (conversa)
Ao agrupar suas conversas com a ajuda de filtros, você também pode salvá-las como pastas personalizadas. Depois de
salvas, essas pastas aparecem na barra lateral esquerda do seu painel para acesso rápido.
Painel
A principal área de trabalho que exibe todas as informações e recursos vitais para trabalhar e interagir em conversas.
Painel de aplicativos
Um aplicativo de painel em um aplicativo externo, trazido para o seu painel para acesso rápido aos dados do cliente. Por
exemplo, se você tem um aplicativo de rastreamento de pedidos de clientes e deseja incorporá-lo ao seu painel,
configure-o com a ajuda deste recurso.
Pendente
Um tipo de status de conversa.
Portal
Uma única instância da Central de Ajuda é chamada de portal. Você pode criar vários portais a partir de uma única conta.
Por exemplo, você pode ter dois portais para sua organização: um para manter a documentação do produto e outro para
manter os processos internos.
R
Rascunho do artigo (Central de Ajuda)
Um artigo em andamento, mas ainda não publicado, é conhecido como Rascunho de Artigo.
Rascunho de resposta
Se você estiver redigindo uma resposta ou enviando uma mensagem privada para um colega de equipe e sair da tela ou até
mesmo atualizar a página, seu texto estará exatamente onde você o deixou. O Trino AI salvará os dados e preservará suas
mensagens não enviadas como rascunhos. Isso é conhecido como rascunho de respostas.
Relatórios
Há nove relatórios no Trino AI, cada um fornecendo uma visão geral de determinadas análises associadas à sua conta.
Resolvido
Um tipo de status de conversa, aplicado quando uma conversa está pronta para ser concluída.
Respostas prontas
Estes são seus modelos de resposta salvos para enviar uma resposta a uma conversa rapidamente usando um código de
acesso.
S
SMTP
O Protocolo Simples de Transferência de Correio (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Trino AI para
sua caixa de entrada de e-mail. Ative esta opção nas configurações do seu canal de e-mail.
Segmentos de contato
Um grupo de filtros salvo para seus contatos.
Sem supervisão
No seu painel, você encontrará uma visualização chamada "Sem supervisão". Ela lista todas as conversas atribuídas e
ainda não respondida
T
Tempo de resolução
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total gasto para resolver uma conversa por um determinado
agente, equipe ou em uma caixa de entrada específica.
Tempo de primeira resposta
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total gasto para enviar a primeira resposta à mensagem de
um cliente por um determinado agente, equipe ou caixa de entrada.
Times
Um time (interno) é um grupo de agentes específicos na sua conta que geralmente lidam com um determinado tipo de
conversa. Por exemplo, você pode criar um time de Engenharia para responder a perguntas relacionadas à tecnologia, um
time do Financeiro para perguntas relacionadas à cobrança e o time de Sucesso do Cliente para perguntas relacionadas ao
produto.