Se você tiver habilitado pesquisas de CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório de CSAT.
Para visualizar o Relatório CSAT, acesse Relatórios → CSAT. Veja como ele se parece:
Personalizando relatórios CSAT
Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas.
Duração
Você pode selecionar a duração da visualização do relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias.
Agentes
Você pode analisar os relatórios de CSAT apenas para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso.
Métricas no Relatório CSAT
Visão geral rápida
A metade superior do seu relatório mostrará métricas como esta captura de tela.
A lista a seguir explica o que cada métrica significa.
Total de respostas
Este é o número total de respostas recebidas em suas pesquisas CSAT, durante o período selecionado e para o(s) agente(s) selecionado(s).
Pontuação de satisfação
Esta é a pontuação média de satisfação dada pelos participantes da pesquisa, calculada usando a seguinte fórmula.
(número total de avaliação positiva/número total de respostas) * 100
Taxa de resposta
Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. É calculado usando a seguinte fórmula.
(número total de respostas/número total de solicitações de pesquisa CSAT enviada) * 100
Escala de emojis
Sempre que uma pesquisa CSAT é solicitada a um cliente, ele é solicitado a classificar sua experiência em uma escala de emojis como esta:
As métricas de escala de emojis que você vê no seu relatório CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência.
Detalhes das respostas
A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas para o agente Pranav Raj.
Dica: você pode clicar no ID de uma conversa para pular para a conversa associada.