Relatórios

Como ler relatórios de visão geral (em tempo real)?

A página Visão geral é uma atualização em tempo real do que está acontecendo na sua conta: quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, etc. Para visualizar o Relatório de Visão Geral, acesse Relatórios → Visão Geral. Veja como ele se parece: Métricas no Relatório de Visão Geral Conversas abertas Isso mostra o número de conversas em sua conta que estão atualmente: - Abertas : interações contínuas com o cliente - Sem supervisão : conversas com clientes sem supervisão - Não atribuído : conversas aguardando atribuição de um agente. Status do agente Isso mostra o status de disponibilidade dos agentes, categorizados por: - Disponível - Ocupado - Desconectado Tráfego de conversação Este mapa de calor mostra os horários do dia com maior movimento nos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas em uma tonalidade de cor; passar o mouse sobre uma célula mostrará o número de conversas recebidas naquele horário do dia. Conversas por agentes Isso mostra o número de conversas atualmente atendidas por cada agente. Também pode ser usado para monitorar seu desempenho e carga de trabalho.

Como ler relatórios CSAT?

Se você tiver habilitado pesquisas de CSAT em suas caixas de entrada, poderá analisar os resultados usando o relatório de CSAT. Para visualizar o Relatório CSAT, acesse Relatórios → CSAT. Veja como ele se parece: Personalizando relatórios CSAT Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas. Duração Você pode selecionar a duração da visualização do relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias. Agentes Você pode analisar os relatórios de CSAT apenas para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso. Métricas no Relatório CSAT Visão geral rápida A metade superior do seu relatório mostrará métricas como esta captura de tela. A lista a seguir explica o que cada métrica significa. Total de respostas Este é o número total de respostas recebidas em suas pesquisas CSAT, durante o período selecionado e para o(s) agente(s) selecionado(s). Pontuação de satisfação Esta é a pontuação média de satisfação dada pelos participantes da pesquisa, calculada usando a seguinte fórmula. (número total de avaliação positiva/número total de respostas) * 100 Taxa de resposta Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. É calculado usando a seguinte fórmula. (número total de respostas/número total de solicitações de pesquisa CSAT enviada) * 100 Escala de emojis Sempre que uma pesquisa CSAT é solicitada a um cliente, ele é solicitado a classificar sua experiência em uma escala de emojis como esta: As métricas de escala de emojis que você vê no seu relatório CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram qual emoji para avaliar sua experiência. Detalhes das respostas A metade inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa CSAT recebidas para o agente Pranav Raj. Dica: você pode clicar no ID de uma conversa para pular para a conversa associada.

Como ler relatórios de conversas?

O relatório de conversas oferece uma visão geral de todas as suas conversas em um período específico. Com o Relatório de Conversas, você pode obter métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, contagem de resoluções, etc. Métricas As seguintes são as métricas que são mostradas no relatório Conversas Conta o número de conversas diárias/semanais, etc., considerando apenas as conversas criadas naquele período. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não será incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode fornecer insights mais aprofundados sobre as conversas criadas. Mensagens recebidas O número de mensagens recebidas em todos os canais em um determinado período de tempo. Mensagens enviadas O número de mensagens enviadas da conta em um determinado período. A contagem inclui mensagens enviadas por bots e agentes. Primeiro Tempo de Resposta O Tempo de Primeira Resposta (FRT) é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um determinado período. A primeira resposta é calculada como a diferença de tempo entre a criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana. Geralmente, é quando a conversa é aberta ou quando é repassada a um agente humano por um bot. Tempo de Resolução O tempo de resolução é o tempo médio que uma conversa leva para ser resolvida, considerando todas as conversas criadas durante esse período. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta pela primeira vez e o momento em que foi resolvida. Observe que isso não considera as reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida posteriormente, o tempo de resolução aumentará. Contagem de resolução A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um dia específico em um período de tempo. Tempo de espera do cliente O tempo que os clientes tiveram que esperar por uma mensagem da sua conta. É semelhante ao FRT, mas calculado sobre todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lenta será a resposta da sua equipe às mensagens individuais. Mais relatórios Muitas vezes é útil ler esses números filtrados por uma equipe específica ou um agente. Você pode abrir um dos seguintes relatórios na barra lateral e visualizá-los - Agentes: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas de melhoria. - Etiquetas: As etiquetas são extremamente úteis para categorizar o tipo de conversas que você está recebendo. Uma vez configurados corretamente, esses relatórios fornecem insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos seus agentes e áreas que precisam de melhorias na sua central de ajuda, bem como nos bots. - Caixa de entrada: este relatório ajuda você a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e encontrar tendências na distribuição de conversas, além de quão eficaz é a resposta e a resolução dessas conversas. - Time: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e encontrar tendências, bem como áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.

Como ler relatórios de bots?

Os relatórios de bots oferecem uma visão geral da atividade de bots na sua conta. Esses bots incluem CSML e Dialogflow. Este relatório mostra dados de todas as caixas de entrada com um bot ativo. Ele contém as seguintes métricas e gráficos: Métricas - Nº de conversas: Número total de conversas às quais o bot compareceu - Respostas totais: Número total de mensagens enviadas pelo bot - Taxa de Resolução: A proporção de conversas atendidas por um bot que levam a uma resolução sem a intervenção de um agente. É calculada como uma porcentagem do número total de conversas resolvidas pelo bot em comparação com o número total de conversas gerenciadas pelo bot. Um número maior indica alta eficácia do seu bot. - Taxa de Transferência: Porcentagem de transferências de um bot para um agente humano. É calculada como o número total de conversas transferidas para agentes dividido pelo número total de conversas gerenciadas pelo bot. Um número maior indica que seu bot não é extremamente eficaz e pode valer a pena analisar essas conversas para encontrar lacunas nas respostas do bot. Gráficos - Contagem de resoluções: mostra as conversas resolvidas por um bot distribuídas ao longo de um período de tempo. - Contagem de transferências: mostra o número de transferências feitas pelo bot distribuídas ao longo de um período de tempo.

Como ler relatórios de SLA?

Acordos de Nível de Serviço (ANSs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a fornecer. Seus ANSs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você também pode filtrar este relatório por data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada. Isso permitirá que você se aprofunde em insights específicos, como o "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'risco de rotatividade'". Métricas O relatório SLA mostra as seguintes métricas Taxa de acerto A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs cumpridos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. Ela é calculada subtraindo o número de SLAs não cumpridos do número total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo número total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam espaço para melhorias. Número de erros Isso mostra o número de SLAs perdidos entre todos os SLAs que foram aplicados. Número de conversas Isso mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas. Relatório SLA Junto com as métricas, você pode recuperar um log de todas as perdas de SLA nesta página Você poderá clicar no botão "Exibir detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA que foram perdidos, juntamente com um registro de data e hora de quando isso aconteceu

Lendo conversas, agentes, rótulos, caixa de entrada e relatórios de equipe.

Tipos de Relatórios Relatório de Conversas Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Agentes Com o Relatório de Agentes, você pode aprender métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Relatório de rótulos Os relatórios de rótulos são como relatórios de Conversas, mas agrupados por rótulos. Relatório de caixa de entrada Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa de entrada recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc. Relatório da Equipe Com o Relatório de Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc. Como abrir um relatório? Procure o botão "Relatórios" na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo. Personalizando Relatórios Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir. Duração Você pode selecionar a duração da visualização do relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias. Agrupamento de dados Após selecionar a duração, você pode escolher como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas possui um agrupamento diferente por filtro. O intervalo de datas para agrupamento por mapeamento de filtro é fornecido na tabela abaixo. - Últimos 7 dias: Dia - Últimos 30 dias: Dia, semana - Últimos 3 meses: Dia, semana e mês - Últimos 6 meses: Dia, semana e mês - Últimos ano: Dia, semana e mês - Intervalo de datas personalizado: Dia, semana, mês e ano - Métricas Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica específica. Veja o que cada métrica significa: Conversas Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente. Tempo de primeira resposta Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato para a primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo naquele dia. - Essas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas de melhoria. Tempo de espera do cliente Este gráfico mostra a duração do tempo que um cliente esperou por uma resposta de um agente. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia, com base no número de conversas recebidas naquele dia. Tempo de resolução Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato gasto para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. Contagem de resolução Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Mensagens recebidas Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas naquele dia. Mensagens enviadas Este gráfico é semelhante ao gráfico Mensagens recebidas, exceto que ele mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta em vez das mensagens recebidas. Tendência A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Ela é fornecida em todos os gráficos. Ela compara o período atual com o anterior para fornecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas em uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os da semana anterior. Ela é exibida no lado direito de cada métrica do relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo. tendência = ((atual - anterior)/anterior)*100 Ajustando relatórios para horário comercial Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para o horário comercial. O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver habilitado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial.