Acordos de Nível de Serviço (ANSs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a fornecer. Seus ANSs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer.
Você também pode filtrar este relatório por data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada. Isso permitirá que você se aprofunde em insights específicos, como o "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'risco de rotatividade'".
Métricas
O relatório SLA mostra as seguintes métricas
Taxa de acerto
A Taxa de Acerto mostra a proporção de SLAs cumpridos com sucesso em relação a todos os SLAs aplicados. Ela é calculada subtraindo o número de SLAs não cumpridos do número total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo número total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Acerto mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam espaço para melhorias.
Número de erros
Isso mostra o número de SLAs perdidos entre todos os SLAs que foram aplicados.
Número de conversas
Isso mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.
Relatório SLA
Junto com as métricas, você pode recuperar um log de todas as perdas de SLA nesta página
Você poderá clicar no botão "Exibir detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA que foram perdidos, juntamente com um registro de data e hora de quando isso aconteceu