Tipos de Relatórios
Relatório de Conversas
Com o Relatório de Conversas, você pode aprender métricas significativas sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.
Relatório de Agentes
Com o Relatório de Agentes, você pode aprender métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc.
Relatório de rótulos
Os relatórios de rótulos são como relatórios de Conversas, mas agrupados por rótulos.
Relatório de caixa de entrada
Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode aprender métricas significativas sobre suas caixas de entrada, como qual caixa de entrada recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.
Relatório da Equipe
Com o Relatório de Equipe, você pode aprender métricas significativas sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual é o Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, etc.
Como abrir um relatório?
Procure o botão "Relatórios" na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um para visualizá-lo.
Personalizando Relatórios
Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir.
Duração
Você pode selecionar a duração da visualização do relatório. Por padrão, a definição é para os últimos 7 dias.
Agrupamento de dados
Após selecionar a duração, você pode escolher como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas possui um agrupamento diferente por filtro. O intervalo de datas para agrupamento por mapeamento de filtro é fornecido na tabela abaixo.
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Últimos 7 dias: Dia
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Últimos 30 dias: Dia, semana
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Últimos 3 meses: Dia, semana e mês
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Últimos 6 meses: Dia, semana e mês
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Últimos ano: Dia, semana e mês
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Intervalo de datas personalizado: Dia, semana, mês e ano
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Métricas
Cada gráfico mostra a tendência de uma métrica específica. Veja o que cada métrica significa:
Conversas
Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado.
Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número exato de conversas que ocorreram naquele dia.
Essas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com os clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente.
Tempo de primeira resposta
Este gráfico mostra o tempo médio necessário para dar uma primeira resposta a uma conversa com um cliente.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato para a primeira resposta e o número de conversas usadas para o cálculo naquele dia.
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Essas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às dúvidas dos clientes e identificar áreas de melhoria.
Tempo de espera do cliente
Este gráfico mostra a duração do tempo que um cliente esperou por uma resposta de um agente.
Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta aba mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia dentro do período selecionado.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio de espera naquele dia, com base no número de conversas recebidas naquele dia.
Tempo de resolução
Este gráfico mostra o tempo médio necessário para resolver uma conversa específica com um cliente.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode visualizar o tempo médio exato gasto para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia.
Contagem de resolução
Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados.
Mensagens recebidas
Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado.
Ao passar o mouse sobre um ponto específico no gráfico, você pode visualizar o número de mensagens recebidas naquele dia.
Mensagens enviadas
Este gráfico é semelhante ao gráfico Mensagens recebidas, exceto que ele mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta em vez das mensagens recebidas.
Tendência
A tendência mostra a porcentagem de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Ela é fornecida em todos os gráficos. Ela compara o período atual com o anterior para fornecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas em uma semana específica, a métrica Tendência compararia os números desta semana com os da semana anterior.
Ela é exibida no lado direito de cada métrica do relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é apresentada abaixo.
tendência = ((atual - anterior)/anterior)*100
Ajustando relatórios para horário comercial
Ative o botão no canto superior direito da tela para ajustar as métricas do relatório para o horário comercial.
O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver habilitado, os dados do relatório serão calculados com base no horário comercial.
